Warum die meisten Terminbuchungen keine sind

Auf sehr vielen Betriebswebsites steht ein Buchungsformular. Man wählt einen Tag, wählt eine Uhrzeit, trägt seinen Namen ein und bekommt „Vielen Dank für Ihre Anfrage“.

Das Wort „Anfrage“ ist dabei die ehrlichste Stelle der ganzen Seite. Denn gebucht wurde nichts.

Was diese Formulare tatsächlich tun

Sie schicken eine E-Mail. Die Zeiten, die sie anzeigen, stammen meist aus einer festen Liste von Öffnungszeiten und haben mit dem Kalender des Betriebs keinen Kontakt. Ob der Termin wirklich frei ist, stellt sich heraus, wenn jemand die Mail liest und nachsieht.

Für den Betrieb heißt das: Die Arbeit ist nicht weg, sie ist nur verschoben. Statt eines Anrufs bearbeitet man jetzt eine Mail und ruft anschließend zurück, weil der Wunschtermin belegt war.

Für den Kunden heißt es: Er hat keinen Termin, sondern eine Hoffnung.

Der Fall, an dem es kippt

Zwei Kunden klicken innerhalb weniger Sekunden auf dieselbe Zeit. Beide sehen den Slot als frei. Er war auch frei, als die Seite geladen wurde. Beide bekommen dieselbe Bestätigung.

In einem einfachen System wird die zweite Buchung die erste überschreiben oder danebenlegen, ohne dass irgendetwas warnt. Bemerkt wird das am Terminmorgen.

Bei einer Praxis mit vier Terminen am Tag passiert das selten genug, um es zu überleben. Bei einem Betrieb mit drei Kolonnen und dreißig Einsatzfenstern in der Woche passiert es regelmäßig.

Was stattdessen passieren muss

Die Belegung darf nicht in zwei Schritten laufen, erst prüfen und dann schreiben. Zwischen diesen beiden Schritten liegt genau die Lücke, in der die zweite Buchung durchrutscht.

Sie muss in einem Schritt laufen: ein bedingter Schreibvorgang, der den Slot nur dann belegt, wenn er in genau diesem Moment noch frei ist. Ist er es nicht, schlägt der Vorgang fehl, und der zweite Kunde bekommt eine Absage statt einer Doppelbuchung.

Das klingt nach einem Detail. Es ist der ganze Unterschied zwischen „wir prüfen das gleich“ und „der Termin steht“.

Drei weitere Dinge, die dazugehören

Vorlauf. Ein Termin für „in zehn Minuten“ ist technisch buchbar und praktisch unbrauchbar. Ein System braucht eine Mindestvorlaufzeit, und die gehört zu den Einstellungen, nicht in den Programmcode.

Puffer. Zwischen zwei Terminen liegt Fahrtzeit, Aufräumzeit, Dokumentationszeit. Wer Termine lückenlos aneinanderlegt, baut sich einen Tag, der ab dem zweiten Termin hinterherläuft.

Rückgabe bei Absage. Sagt jemand ab, muss der Slot in die Verfügbarkeit zurückgehen, ohne dass jemand etwas nachträgt. Sonst bleibt der Platz leer, obwohl ihn jemand gebraucht hätte, und das ist der teuerste stille Verlust im ganzen Ablauf.

Woran Sie ein echtes Buchungssystem erkennen

Zwei Prüfungen, beide dauern eine Minute:

1. Buchen Sie testweise einen Termin und sehen Sie danach in Ihren Kalender. Steht er dort? Oder liegt nur eine Mail im Postfach?
2. Öffnen Sie dieselbe Buchungsseite in zwei Browserfenstern und buchen Sie in beiden dieselbe Zeit. Bekommen beide eine Bestätigung, ist es kein Buchungssystem.

Die zweite Prüfung fällt bei mehr Systemen durch, als man erwarten würde.

Warum wir das so genau nehmen

Terminbuchung ist der Ablauf, mit dem die meisten Betriebe anfangen, wenn sie zum ersten Mal über ein System nachdenken. Sie ist gut sichtbar, gut abgrenzbar und gut zu rechnen.

Sie ist deshalb auch die Stelle, an der sich zeigt, ob jemand ein System gebaut hat oder ein Formular mit Kalenderbild.